פיתוח דיאלוג עם הקהילה ככלי למיקוד פעילות אפקטיבי

פיתוח דיאלוג עם הקהילה ככלי למיקוד פעילות אפקטיבי

עליזה חושן*

הקשבה ושיתוף הקהילה עשוי לחסוך זמן ומשאבים 

בעולם העיסקי קוצר בשנים האחרונות משך הזמן בין שלב היזמות והרעיון  לשלב הביצוע בפועל. הפתרון שהחליף את תהליכים הארוכים של בדיקת התכנות וכתיבת תוכנית עבודה היא השקת פיילוט ניסוי ופרסום המוצר או השירות החדש באתרים ייעודים באינטרנט תוך בחינה של התגובות המתקבלות  מהצרכנים.

בדומה לכך, בארגוני המלכ"רים חובה  להטות אוזן ולהקשיב באופן מובנה פעיל ומתמשך לקהילה, לצרכנים וללקוחות הארגון, כל זאת בכדי לדייק בביצוע הפרוייקט או המוצר ובכך לחסוך משאבים. ארגונים שאינם מקיימים דיאלוג ושיתוף פעולה אמיתיים עם הקהילה, מכשילים את יכולתם להיות ארגונים אפקטיביים המייצגים נאמנה את הציבור שלהם ופוגמים באפקטיביות של השירותים המיוצרים משום שללא האזנה לצרכים ולרצונות האמיתיים של הלקוחות ,הארגון  מייצר שירותים שנבנים מלמעלה ומונחתים לקהל היעד. גישה כזאת של בניית  שירותים עבור הלקוחות במקום עבודה צמודה מולם, עלולה להוביל לצריכה מועטה ולא אפקטיבית של השירות.

ללקוחות הארגון ומחזיקי העניין ישנם כיום ציפיות משמעותיות מבחינת ביצוע מיומנות ומקצועיות ארגונית. במקביל הארגונים מתמודדים עם נושאים דחופים ומורכבים מבחינה חברתית וכלכלית,  דבר שמחייב שיתוף לקוחותיהם בתהליכי הלמידה של הבעיות ובגיבוש הפתרונות הנדרשים. גם התנהגות הלקוחות השתנתה והם פועלים באופן אקטיבי יותר באינטרנט וברשתות החברתיות. כל זה יוצר דרישה הולכת וגוברת לרמת שקיפות גדולה יותר של הארגון בקרב לקוחותיו, וציפייה שהארגון ימדוד וישפר את ביצועיו, וינטר את השפעת עבודתו.

כל האמור לעיל, מחייב את הארגון לייצר תהליך עבודה מובנה תוך שיתוף הלקוחות ובעלי העניין בארגון תוך קביעת עקרונות מנחים של שיתוף.

המגמות הללו  של שקיפות, שיתוף, לוקאליות,  מתבקשות אם כן, מהשינויים הכללים ולכן , ארגון שייטול יוזמה ויערך לביצוע תהליכים אלה יזכה לפירות הגדולים של בניית שירותים מותאמים ללקוחות שהצריכה שלהם תהייה גבוהה ויעילה יותר, בניית אימון וביטחון בארגון בשל השקיפות של תהליכי קבלת ההחלטות ודרכי העבודה, נאמנות הלקוח לארגון והפיכת הארגון לרלבנטי ומותאם יותר לרוח הזמן. ארגון בתהליך כזה עושה שינוי מתפיסת ארגון המרוכז בעצמו לארגון בעל תפיסת לוקאליות אמיתית. לא פעם ארגונים סובלים מעיוורון תרבותי ואינם מכירים לעומק את הניואנסים התרבותיים של לקוחותיהם דהר שמביא לבניית שירות לא מותאם ללקוח. תוצר נלווה של פיתוח שירותים ותוכניות עם לקוחות הוא בכך שאם האנשים שהיו שותפים לתהליך מאמינים כי נבנה פרוייקט שתיהיה לו השפעה טובה, היא אכן עשויה לקרות ולו מתוך השפעת הפלציבו. תרופה שאני מאמין כי היא מרפאת פועלת לרפא באמת.

מה אם כן נדרש ?

  1. לקבוע מסמך עקרונות לשיתוף הלקוח.
  2. לבנות פלטפורמות ארגוניות לביצוע שיתוף הלקוח.
  3. לבנות שותפות קהילתית עם הלקוח ברשתות החברתיות.
  4. ללמוד כיצד לקיים פרוייקט של שיתוף בו מגובש חזון משותף,מתבצעים  תהליכי למידה , מדידה ניתוח בעיות ובניית תוכנית פעולה מסונכרנת בין כל השותפים לתהליך.
  5. תהליכי תקשורת מתמשכת עם הלקוח.

סטיבן קובי, מרצה וסופר אשר חיבר ספרים ורבי מכר רבים בנושא אפקטיביות, אשר ביניהם "שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים במיוחד" הציע לארגון האפקטיבי לראות את החיים כזירה שיתופית ולא כזירת תחרות, לקחת את התפישה הזאת ולהפכה לצורת חשיבה וצורת התנהלות עם לקוחות, שותפים ובעלי עניין בארגון. בהמשך לתפישתו זו, שיתוף הלקוחות היא אסטרטגיה שמקדמת יעילות ואפקטיביות, תוך חסכון במשאבים וקיצור הדרך ליצירת פרוייקטים מוצלחים.

 ——

עליזה חושן. יועצת אישית וארגונית (מ.א). יעצה לארגונים רבים בסקטור הציבור ולארגוני המגזר השלישי ביצירת תהליכים ארגוניים לשיתוף הלקוחות ולשיתופי פעולה ביו ארגוניים. alizahoshen1@gmail.com